UX-аудит своими силами

Самое трудное в UX-аудите собственного продукта — забыть, как он устроен. Ты знаешь, где лежит каждая кнопка, какой экран открыть и какое поле можно пропустить. Новый человек не знает ничего, и смотреть нужно его глазами.

Это не заменяет полноценного исследования, но находит очевидные проблемы за пару дней и почти бесплатно.

Выбери три-пять сценариев

Проверять всё не нужно. Возьми сценарии, от которых зависит, будет ли у продукта жизнь:

от лендинга до регистрации;
от регистрации до первой пользы;
главное повторяющееся действие;
оплата или переход на платный тариф;
возвращение через неделю: найти то, что делал раньше.

Для каждого запиши цель одной фразой с точки зрения человека: «отправить клиенту счёт», а не «пройти флоу создания инвойса».

Пройди сам, как новичок

Заведи новый аккаунт. Открой продукт в окне инкогнито, на телефоне, с медленной сетью. Не пользуйся прямыми ссылками и знанием, где что лежит, — иди только по тому, что видно на экране.

На каждом шаге записывай:

где ты задумался, что делать дальше;
где текст не объясняет, что произойдёт после нажатия;
где пришлось вводить то, что продукт мог бы знать сам;
где что-то произошло без видимого отклика;
где появилась ошибка, пустой экран или бесконечная загрузка.

Записывай сразу и коротко, с указанием экрана. К вечеру впечатления сгладятся, и половина покажется не стоящей внимания.

Тест на пятерых

Свой взгляд быстро упирается в потолок. Следующий шаг — посмотреть, как продукт проходят другие. Для поиска грубых проблем обычно хватает пяти человек: к третьему-четвёртому начинают повторяться одни и те же затыки.

Как провести:

найди людей, похожих на твою аудиторию, но не знакомых с продуктом. Коллеги и друзья основателя не подходят: они слишком вежливы;
давай задание целью, а не инструкцией: «тебе нужно выставить счёт клиенту», а не «нажми “Создать” в меню слева»;
попроси думать вслух;
молчи. Не подсказывай, не объясняй, не защищай продукт. На вопрос «а что тут делать?» отвечай вопросом: «а как ты думаешь?»;
записывай экран и голос, если человек согласен.

Получаса на человека достаточно. Созвон с демонстрацией экрана работает не хуже личной встречи.

Что отмечать

Ценнее всего не мнения, а поведение. «Мне нравится цвет» почти ничего не даёт. Десять секунд молчания над формой дают много.

Отмечай:

где человек остановился или вернулся назад;
что он искал и где;
какими словами он называет вещи — часто не теми, что в интерфейсе;
где ошибся и понял ли, что ошибся;
дошёл ли он вообще до цели.

Последнее главное. Если двое из пяти не смогли выставить счёт, всё остальное подождёт.

Разбор

Сведи всё в один список: проблема, где она, сколько человек на неё наткнулись, насколько сильно мешает. Сначала чини то, что останавливает людей на пути к цели, потом то, что замедляет, и только потом то, что просто некрасиво.

Не пытайся исправить всё сразу. Исправь главное и проведи ещё пять сессий: часть проблем исчезнет, часть окажется следствием других, а появятся новые — те, что раньше заслоняли старые.

Как часто

Достаточно раза в квартал или перед крупным изменением. Привычка регулярно смотреть, как незнакомый человек проходит твой продукт, полезнее любого разового аудита — и куда полезнее споров в команде о том, «как будет понятнее».

SUBXCAT проводит такие аудиты и тесты с пользователями и превращает находки в упорядоченный список правок, а не в отчёт на сорок страниц.