Онбординг, после которого остаются

Большинство людей решают, остаться ли в продукте, в первые минуты. Не потому, что они нетерпеливы, а потому, что у них нет причины терпеть: они пришли по ссылке, рядом открыто ещё шесть вкладок, а твой продукт пока ничего им не дал.

Онбординг — это всё, что происходит между «зарегистрировался» и «получил то, ради чего пришёл». Его задача не рассказать о продукте, а сократить этот путь.

Время до первой пользы

Сначала определи, что вообще считается первой пользой. Не «прошёл онбординг» и не «заполнил профиль», а момент, ради которого человек пришёл: увидел первый отчёт, отправил первый счёт, получил первую картинку. Если команда не может назвать этот момент одной фразой, начинать надо с этого.

Потом пройди путь от лендинга до этого момента и посчитай шаги. Каждый экран, поле и подтверждение — отдельный шаг. Обычно их оказывается заметно больше, чем все думали, потому что каждый в своё время добавлял «всего одно поле».

Что помогает:

• показать результат на демо-данных до того, как человек загрузил свои;
• отложить подтверждение почты до момента, когда оно действительно нужно;
• начинать с действия, а не с настройки.

Меньше полей при регистрации

Каждое поле на входе должно выдержать вопрос: что сломается, если не спросить его сейчас? Название компании, должность, размер команды, «откуда вы о нас узнали» — всё это полезно маркетингу и бесполезно человеку, который ещё не понял, зачем ему продукт.

Рабочее правило: на регистрации спрашивай только то, без чего продукт технически не может работать. Остальное — позже, в тот момент, когда вопрос становится понятным. Часовой пояс уместно спросить, когда человек ставит первое напоминание, а не на втором экране анкеты.

Вход через Google или по коду из письма обычно короче, чем придумывание пароля. Но если вход идёт через внешнего провайдера, проверь, что он работает на телефоне и не ломается во встроенных браузерах соцсетей, откуда приходит часть трафика.

Настройка по шагам, а не сразу

Продукты, выросшие быстро, часто встречают нового человека экраном со всеми настройками сразу: интеграции, команда, уведомления, брендинг. Это честно, но непосильно.

Лучше раскрывать настройку по мере надобности. Позвать коллег — когда им уже есть что показать. Подключить интеграцию — когда человек упёрся в ручной импорт. Настроить уведомления — после первого события, о котором стоит уведомлять.

Чеклист «пять шагов до готовности» работает, если каждый шаг даёт что-то сам по себе. Если пункты нужны только для того, чтобы заполнить полоску прогресса, люди это чувствуют и бросают её на середине.

Туры и подсказки

Тур из восьми всплывающих окон при первом входе обычно закрывают на втором. Человек хочет делать, а не читать о том, как делать.

Подсказки работают лучше, когда привязаны к месту и моменту. Появилась пустая таблица — рядом короткое объяснение и кнопка. Человек третий раз сделал что-то руками — предложение это автоматизировать. Одна подсказка в нужный момент полезнее десяти в начале.

Как понять, что стало лучше

Смотри не на долю прошедших онбординг, а на две другие цифры: сколько людей дошли до первой пользы и сколько из них вернулись через неделю. Первая говорит, работает ли путь. Вторая — была ли польза настоящей.

Если первая растёт, а вторая нет, ты научился быстро доводить людей до момента, который им не нужен. Это неприятное знание, но полезное: значит, дело не в онбординге.

И не ограничивайся графиками. Посади рядом нового человека, дай ему продукт и молчи. Где он остановился, задумался, вернулся назад — там и работа на следующую неделю.

SUBXCAT помогает найти момент первой пользы, перестроить путь к нему и настроить аналитику, которая покажет, сработало ли.